Sisällysluettelo:
3. Mitä palvelun käyttö maksaa?
5. NPS-indeksien esittäminen työntekijän kotisivulla
7. NPS-kyselyn raportointi (asiakkaiden palautteiden analysointi)
8. NPS-kyselyn vaikuttavuuden arviointi (kuinka moni vastasi kyselyyn)
Mikä NPS on?
NPS (eli Net Promoter Score) on potilaille tekstiviestitse lähetettävä asiakastyytyväisyyskysely, joka voidaan erikseen käyttöön AssisDentissa. NPS-kyselyn tarkoituksena on selvittää potilaiden halukkuutta suositella palvelua muille henkilöille. Työkalun avulla voitte helposti seurata miten potilaat ovat kokeneet hoidon onnistumisen, ja voitte myös halutessanne jakaa tietoa kotisivuillanne ja saada uusia asiakkaita kokeilemaan palveluitanne. Palvelun avulla voitte mitata lääkärikohtaista, toimipistekohtaista tai organisaatiokohtaista asiakastyytyväisyyttä.
Miten palvelu toimii?
Kun potilas poistuu hoidosta, potilaalle voidaan lähettää automaattisesti asiakastyytyväisyyskysely tekstiviestinä, jossa kysytään potilaalta arviota, siitä miten hoito on onnistunut. Potilas voi vastata tekstiviestiin antamalla arvosanan 0-10 ja tekstimuotoisen palautteen halutessaan. Palautteista ja pistemääristä kerätään raportti AssisDentiin ja pisteet lasketaan päivittäin, ja näytetään AssisDentin etusivulla ja AssisDent Mobilessa.
Mitä palvelun käyttö maksaa?
Palvelun käyttöönotto on maksutonta. Kyselyyn vastaaminen on potilaalle maksutonta. Lähetettävistä ja vastaanotetuista tekstiviesteistä veloitetaan organisaatiolta kulloinkin voimassa olevan hinnaston mukainen hinta. Palvelua on mahdollista kokeilla alkuun ilmaiseksi.
Lisätietoja palvelusta, esittelyn palvelusta, ilmaisen kokeilujakson aloituksesta tai sen käytöstä voi tiedustella Entterin asiakaspalvelusta sähköpostitse asiakaspalvelu@entteri.fi tai puhelimitse 040-7550343.
NPS-käyttöönotto
NPS voidaan ottaa käyttöön AssisDentin järjestelmäasetuksista Viestintäasetukset-välilehdeltä. Järjestelmäasetuksiin päästään klikkaamalla rataskuvaketta ohjauspaneelin alareunasta.
Varmista, että tekstiviestit ja tekstiviestien vastaanottaminen ovat käytössä. NPS:n käyttäminen ei onnistu elleivät nämä asetukset ole käytössä.
Valitaan Ota NPS käyttöön.
Asetuksista määritetään, missä toimipisteissä NPS on käytössä.
Lisäksi asetusten kautta voidaan määrittää:
- Kuinka nopeasti potilaan laskutuksen jälkeen potilaalle lähetetään kysely? Suositus on, että kysely lähetetään 60 minuutin kuluessa.
- Kuinka monelle asiakkaalle NPS-kysely lähetetään? 100% tarkoittaa, että NPS-tekstiviestikyselyn saavat kaikki hoitoon tulleet potilaat. Jos halutaan satunnaisotantaa voidaan käyttää myös muita prosentteja.
- Kuinka usein potilaalle lähetetään kysely? Suosituksena on että kysely lähetetään 60-90 päivän välein, jotta kyselyä ei lähetetä jatkuvasti samalle potilaalle, vaikka potilas kävisi hoidossa useammin kuin kerran 2-3 kuukaudessa
- Halutaanko kyselyä lähettää esimerkiksi alle 18-vuotiaille?
- Älä lähetä vastausviestiä potilaan palautteeseen asetuksen avulla voidaan valita halutaanko potilaalle lähettää kiitosviesti kyselyyn vastaamisesta. Suosituksena on, että kiitosviesti lähetetään.
- Halutaanko kysely lähettää potilaalle joka on erikseen kieltänyt markkinoinnin? Suosituksena on sulkea kyselyt pois tällaisilta potilailta ruksaamalla kentän.
NPS-indeksien esittäminen työntekijän kotisivulla
Asetuksista tulee määrittää, mitä NPS-indeksejä työntekijälle näytetään kotisivulla (organisaatio-, toimipiste- ja työntekijäkohtainen). Lisäksi voidaan valita, mitkä indeksit näkyvät työntekijän kotisivun ponnahdusikkunassa.
Valitaan, kuinka monta vastausta pitää vähintään olla, jotta NPS-indeksi näytetään työntekijän kotisivulla (oletuksena vastausmäärä on 5).
NPS-indeksi saadaan halutessa näkyviin AssisDentin kotisivun lisäksi myös AssisDent Mobileen laittamalla päälle Näytä NPS-indeksi myös AssisDent-mobiilisovelluksessa -asetus.
Työntekijä voi myös muuttaa omien asetustensa näkyvyyttä (organisaatio, toimipiste, työntekijä) Oma AssisDent -asetuksista, jos järjestelmäasetuksista on valittuna Salli työntekijän muuttaa näytettäviä NPS-asetuksia Oma AssisDent -asetuksista.
Kun asetukset on luotu, tallennetaan muutokset.
NPS-viestipohjien muokkaus
Olemassa olevia viestipohjia voidaan muokata yrityksen muuta viestintää paremmin tukevaksi. Viestipohjia voidaan muuttaa klikkaamalla Muokkaa ajanvarausviestejä.
Viestityyppiin NPS-kysely kautta voidaan muokata potilaalle lähetettävän tekstiviestikyselyn sisältöä.
Potilas voi vastata viestiin lähettämällä käyntikokemustaan kuvaavan numeron. Numeroita voi antaa väliltä 0-10. 0 tarkoittaa huonoa ja 10 on erinomainen. Numeron ja välilyönnin kirjoittamisen jälkeen potilas voi antaa myös muuta vapaata palautetta. Kannattaa tarkistaa vielä lopuksi, että viestin pituus pysyy alle 160 merkissä (myös välilyönnit lasketaan merkiksi).
Viestin tyyppiin Vastaus NPS-vastaukseen kirjataan kiitosviesti, joka lähetetään potilaalle kyselyyn vastaamisesta.
NPS-indeksin näkyminen ja tulkitseminen
NPS-indeksin luku on väliltä -100 ja +100 väliltä. Jos luku on yli 50, sitä voidaan pitää erinomaisena.
NPS-indeksi näkyy AssisDentin kotisivun yläreunassa. Klikkaamalla NPS-kohtaa saadaan tarkemmat tiedot esille.
Jos järjestelmäasetuksista on sallittu, työntekijä voi muuttaa AssisDentin kotisivulla näkyviä NPS-indeksejä Oma AssisDent -asetuksien Yleiset asetukset -välilehdeltä.
Jos NPS on otettu käyttöön AssisDent Mobileen, mobiilisovelluksessa näkyy NPS-painike. Painamalla painiketta päästään näkemään NPS-indeksit. Jos vastauksia on tullut vähemmän kuin asetuksissa määritetty vähimmäisvastausmäärä on, painike näkyy haaleana eikä sitä voi klikata.
NPS-kyselyn raportointi
AssisDent kerää NPS-kyselyistä raporttia, jonka saa ladattua Raportit ja tilastointi -> Yleiset raportit osion alta.
Navigoidaan Valikko -> Raportit ja tilastointi -> Yleiset raportit valikon alle.
Valitaan NPS-raportti ruksaamalla raportti. Vaihdetaan tarvittaessa aikaväliä, jolta pisteitä halutaan hakea. Klikataan lopuksi Esikatsele.
AssisDent avaa raportin taulukkolaskentaohjelmaan. Raportilta nähdään potilaan ajanvarausaika, hoitohenkilö, toimipiste, asiakkaan antama pistemäärä ja vapaamuotoinen tekstipalaute.
NPS-kyselyn vaikuttavuuden arviointi
Tekstiviestit-raportilta voidaan jälkeenpäin seurata kuinka monelle potilaalle on lähetetty NPS-kysely ja kuinka moni on tähän vastannut.
NPS-kysely kentästä nähdään kuinka monelle asiakkaalle on lähetetty NPS-kysely ja NPS-vastaus kentästä nähdään kuinka moni näistä on vastannut kyselyyn. NPS-vastauksen vahvistus kentän avulla nähdään kuinka monelle potilaalle on lähetetty kiitosviesti (eli Vastaus NPS-vastaukseen) kyselyyn vastaamisesta. NPS-vastauksen vahvistus kentän pitäisi näyttää aina samaa lukumäärää kuin kuin NPS-vastaus kentän, jos asetuksista on valittu, että potilaalle lähetetään kiitosviesti NPS-kyselyyn vastaamisesta.